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楊記清芳餐廳新員工培訓細節

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楊記清芳餐廳新員工培訓細節

【摘要】:
餐廳服務的核心是以客人為中心,服務的對象是客人,餐廳必須千方百計滿足客人的要求和愿望,并在滿足客人需求中贏得利潤;服務在餐廳營銷中的作用至關重要,管理者應抓好員工的培訓工作。企業之間服務質量的競爭主要是員工素質的競爭。很難想象,沒有經過良好訓練的員工能有高質量的服務。

餐廳服務的核心是以客人為中心,服務的對象是客人,餐廳必須千方百計滿足客人的要求和愿望,并在滿足客人需求中贏得利潤;服務在餐廳營銷中的作用至關重要,管理者應抓好員工的培訓工作。 企業之間服務質量的競爭主要是員工素質的競爭。很難想象,沒有經過良好訓練的員工能有高質量的服務。因此,新員工上崗前,必須進行嚴格的基本功訓練和業務知識培訓。在職員工也必須利用淡季和空閑時間進行培訓,提高業務技術、豐富業務知識。 由于餐廳服務員流動性大,如何培訓服務員,使新入職服務人員盡快獨立上崗,成為前廳培訓工作的重點。  那么,如何使新服務人員能夠盡快進入角色呢?   游 戲——拉近與企業的距離 餐廳的經理或者中層領導要經常與服務人員溝通,弄清楚新服務員的品行和能力等方面的情況。  并根據每個服務員的性格、能力為其安排適當的位置,使所有服務員都能各盡所能。 在給服務員分配工作和任務時,還要思考所分配的工作和任務是否正確, 另外,在培養新服務員的過程中還應當注意溝通的技巧。  如組織新服務員參加拓展運動,在活動中了解每位服務員的協調能力和組織能力,以及自身所具有的潛力;  利用晚上就餐后的時間召開新服務員茶話會,讓服務員在一種和諧的氛圍中暢所欲言;也可以開展以企業文化為主題的辯論會,讓服務員在辯論中加深對企業文化的認識;餐廳還可以利用早會后或午飯用餐后的空閑時間,組織新老服務人員在餐廳門前的空地上開展一些游戲活動,如拔河比賽,跳繩比賽等活動,這不但豐富了服務人員的業余生活,還能使新服務員在游戲中不知不覺的融入到企業中。   一幫一——消除服務人員陌生感 一般,新服務員進入新企業會有“忐忑不安”的心理,不知道自己能不能適合新企業。要想消除新服務人員的這種不安感,使他們盡快適應新工作,首先應該做的就是做好服務人員的思想工作。  服務員進入餐廳后,首先要接受的就是了解餐廳的企業文化,如餐廳“待人接物的原則是什么?”等等。    餐廳在向服務員灌輸企業文化時不僅僅要講明企業宣稱的宗旨和提倡的精神,還要通過具體事例為服務員剖析一些服務細節,使她們更深刻的領會企業文化的內涵。  一般,新服務員到單位的前兩天是最容易離開餐廳的,因為這兩天里她們不僅要適應環境,而且還要記菜譜知識和企業文化,這一時段也就成為服務員最容易產生自卑心理和退縮想法的時期。 所以,餐廳在新服務員入職后需要安排老服務員帶新服務員,如果可能的話最好實行一帶一的做法,這樣會讓新服務員消除孤單感和陌生感。而老服務員這時不僅要充當“老師”的角色,為新服務員講解菜品知識,在工作中如何開單、下單,餐廳的散臺、桌號如何分配等細節,同時,還要解決好新服務人員的住宿、用餐等問題,消除新服務人員的后顧之憂。 此外,還要及時肯定新服務員的進步,對新服務員的建議和意見要給予重視,并樹立一些“典型”。在新服務員中形成一種“比、學、趕、幫、超”的風氣。人力資源部還要把新服務員的考核績效結果、工資和獎勵相掛鉤,建立起良好的用人機制。 細節——從一點一滴做起 在培訓新服務員基本服務技能時,要做好培訓的每一個細節,只有這樣才能讓新服務員有充分的心理準備應對服務過程中的一些突發事件 。  所以在培訓新服務員時要做好以下五點: 第一、培訓新服務員“辨主認位”的本領。 從領位到把客人引領到餐桌,服務員的工作就已經開始,服務員在為客人拉開椅子的同時,要注意客人在寒暄讓座過程中的每一個細節。因為這時被堅持讓到上座并最終坐下的客人肯定是主客,而讓座的客人一般都是請客者,服務人員分清主賓后,還要注意客人在寒暄過程中的稱呼,如主任、王總等等,服務人員如果能在服務的過程中準確的叫出客人的稱謂,不僅請客者會覺得臉上很有面子,客人也會因為驚奇而記住餐廳的名字。 這樣就拉近了客人和餐廳之間的距離,給客人留下一個好的印象。  第二、過好點菜關。 客人到餐廳就餐,在點菜的過程中經常會詢問服務員:“你們店里的特色菜是什么?”對于剛到餐廳的服務員來說,這是最讓他們害怕的事情,有時候一時語塞,就會給客人留下這個餐廳沒有特色或者這個餐廳企業文化落實不好的印象。這勢必會給餐廳帶來反面的影響,所以在新服務員上崗前一定要讓他們熟記餐廳的招牌菜,從口味到主輔料搭配都要記清楚。如果餐廳的招牌菜很多,服務員一時不能全部記住,可以先選擇幾道賣得好的招牌菜背熟。此外,還要記住每天餐廳推出的特價菜、廚師拿手菜。 還需要注意的一點就是語言關。如果在服務的過程中遇到地方口音比較重的客人,而服務人員又沒有聽清楚客人所點的菜名字時,不能直接詢問客人或者讓客人再重復一遍,這時服務人員要用用語言藝術, 如,“請問先生,您點的是××菜嗎?”如果不對,客人會重新報一次菜名,如果此時服務人員還是沒有聽清楚菜名,就不要再詢問這位客人,這時可以找客人的一個朋友,最好是女性,告訴她自己聽不懂那位點菜先生的口音,看她能不能幫著“翻譯”一下。   一般情況下,客人是不會拒絕這個請求的。點菜結束后,服務人員還應重復一下菜單,得到客人認可后方可走單。這樣可以杜絕上錯菜的事情發生。  第三、餐間服務變被動為主動。 和諧周到的就餐環境是客人到餐廳就餐所追求的,但是如果客人在就餐時要什么沒什么,那就不是客人簡單發發脾氣的問題了,這勢必會影響餐廳聲譽。所以餐廳在培訓新服務員時,就應該讓他們養成走動服務的習慣。  一般情況下,客人就餐時最常用的東西一是茶水, 二是餐巾紙。 服務人員在服務過程中可以增加巡臺的次數,每次巡臺都給客人添加一下茶水,或者送些餐巾紙,但是每次送的量都不要太多。這樣做有兩個原因:  第一可以避免浪費,為餐廳節約成本;   第二服務人員可以借添茶水或送餐巾紙的機會了解客人的需要,看是否需要更換骨碟,是否需要清潔臺面,是否需要撤掉桌上的空盤、空瓶,同時留意一下客人的酒水是否充足,如果酒水所剩不多,要及時征求客人的意見看是否需要增加酒水等。   第四、結賬時核對賬單。  一般人都會覺得結賬是收銀臺的事情,和服務員沒有關系。 其實不然,當客人示意結賬時,服務員要仔細核對賬單以及菜單數量、項目、價格等是否準確,在確認無誤后告知客人消費的金額以及顧客付賬金額,同時辨認錢幣真偽。 這樣不但幫助收銀員多把了一道關,避免算錯帳的事情發生,客人還會因為服務員周到的服務而產生一種心理滿足感。  第五、客人離開巡視餐桌。 客人就餐結束要離開餐廳時,服務人員可以趁客人穿衣、戴帽、整理東西的時間,圍著餐臺轉一圈,檢查一下客人是否有落下的物品,在客人離開時,還要提醒客人:“請您帶好您的物品,歡迎下次光臨。”不要小看這一句簡單的提醒,這句不經意的話語或許就讓客人記住了餐廳。

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